شرکت ها رفته رفته به این نکته پی می برند که رهبران و سرپرستانی که از مکالمات دشوار به ویژه دادن بازخورد اجتناب می کنند و اتخاذ تصمیمات سخت را به تعویق می اندازند اجازه می دهند مشکلات بیشتر و آزار دهنده تر شود.
داگلاس استون، بروس پاتو و شیلا هین در کتاب خود به نام “مکالمات دشوار : چگونه درباره موضوعات مهم صحبت کنیم؟” راه هایی را برای مدیریت مکالمات دشوار در سطح فردی و سازمانی ارائه می دهند. آن ها به این نکته اشاره دارند که مدیران اغلب از دادن بازخورد نامطلوب صادقانه واهمه دارند و در نتیجه به گونه ای سعی در تحریف آن دارند تا به اصطلاح به مذاق فرد مقابل تلخ نیاید. حتی هستند مدیرانی که از دادن ارزیابی عملکرد نیز خودداری می کنند. این افراد از هرگونه مکالمه دشوار با سایرین خودداری می کنند.
برای اینکه بتوانیم اقدام دادن بازخورد و مدیریت تعارض یا به عبارتی مکالمات دشوار را راحت تر کنیم استون، پاتون و هین مکالمات دشوار را به سه دسته تقسیم می کنند:
- مکالمات “چه شد؟”
در اینجا هدف مکالمه تفکیک تاثیر از نیت است. برای مثال اگر کارمندی شکایت می کند که کارمند دیگری او را تحقیر می کند و کار او را کم ارزش می داند، در اینجا بسیار مهم است که ببینیم قصد شخص متهم چه بوده است. ما اغلب با دیدن نتیجه و تاثیر به قضاوت اشتباه درباره نیت افراد گرفتار می شویم.
- مکالمات “احساسات”
احساسات نقش بسیار پر رنگی در تعارض ها دارند. مذاکره کنندگان باهوش به افراد فضای کافی می دهند تا احساسات خود را بیان کنند. شما می توانید این کار را با گوش کردن فعالانه انجام دهید که شامل بازگو کردن گفته فرد مقابل برای بررسی صحت فهم خود، پرسشگری با سوالات باز برای ایجاد فرصت به طرف مقابل برای بیان منافع و انگیزه های اش و پذیرفتن و به رسمیت شمردن احساسات و نگرانی های او انجام دهید.
- مکالمه ” هویت”
عمیق ترین نگرانی های ما درباره هویت ماست که اغلب تعارض های ما در آن ها ریشه دارند. این نگرانی هویتی شامل سوالاتی است درباره اینکه آیا ما مستعد هستیم؟ مورد احترام هستیم؟ اخلاقی عمل می کنیم؟ و سوالاتی از این دست. همواره در نظر داشته باشید آیا ممکن است مکالمه تهدیدی برای هویت طرف مقابل از سوی او تلقی شود. در صورتی که اینچنین است به او کمک کنید تا از حفظ وجهه و هویت خود اطمینان حاصل کند و سپس پیشنهاداتی برای بهبود دهید.
پذیرش بازخورد صادقانه و مفید می تواند به همان میزان دشوار باشد که دادن آن. نقاط کور ما در مذاکرات و گفتگوهای شخصی ما برای حل تعارض همچون زود ازکوره در رفتن و حساسیت زیاد می تواند مانع از پذیرش ما به بازخورد و مدیریت تعارض شود. به منظور حل این معضل باید احتمال اینکه دیگران چیزی در ما می بینند که خود ما قادر به دیدن آن نیستیم را بپذیریم. نکته آخر آنکه هموراه پذیرش و دادن بازخورد صادقانه با رعایت پیچیدگی ها و ظرافت های تعاملی و شخصیتی یکی از عوامل مهم پیشرفت و توسعه به شمار می آید.
گزیده ای از مقالات هاروارد بیزنس ریویو
مکالمات دشوار