مدل بازخورد کوین (COIN)
دادن بازخورد می تواند گاه دشوار باشد. شاید گاهی مجبور باشیم دور از دید دیگران در خلوت به یکی از اعضای تیم درباره عملکرد ضعیف و یا رفتار نامطلوب بازخورد بدهیم و کمی به اصطلاح خودمانی و رو در رو صحبت کنیم. اما گاه این مکالمات غیر رسمی و خودمانی تبدیل به مکالمات تند و بدون کنترل می شوند. حتی ممکن است کار به پرخاشگری بکشند و به روابطه آسیب جدی برسانند. شاید هم گاهی طرف مقابل در تایید حرف ما سری تکان دهد و موافقت کند ولی بعدا هیچ بهبودی نبینیم.
سوال اینجاست که چگونه می توان از قاطعیت، منصفانه بودن و شفاف بودن بازخورد اطمینان پیدا کرد؟ مهم تر از همه اینکه چطور می توان اطمینان پیدا کنید که طرف مقابل تغییرات و بهبودی را که از او انتظار داریم را درک کند و برای در راستای آن ها اقدامی انجام دهد.
مدل مکالمه کوین (COIN) یک چارچوب ساده است که می توانیم برای برنامه ریزی و ساختار دادن به مکالمات دشوار و بازخورد برای پیشگیری از ایجاد برخورد هنگام دادن بازخورد از آن استفاده کنیم.
واژه اختصاری کوین در انگلیسی از چهار حرف ابتدایی این کلمات گرفته شده اند:
Context (موقعیت)
Observation (مشاهده)
Impact ( تاثیر)
Next step ( اقدام بعدی)
انجام مکالمات بر اساس این مدل می تواند اثر بخش بوده و تغییرات با دوام را به دنبال داشته باشد و به ما امکان می دهد تا قاطعانه و در عین حال منصفانه در خصوص نقاط نیازمند بهبود به افراد بازخورد بدهیم. همچنین این مدل کمک می کند تا بر اقداماتی که فرد باید انجام دهد تمرکز کنیم.
برای استفاده از مدل کوین چه اصولی را باید رعایت کرد:
- مکالمه خصوصی بدون مزاحمت داشته باشیم.
- بازخورد را از نقطه نظر خود بیان کنیم و از عباراتی همچون : “شنیدم که….” “برداشتم این هست که…” ” متوجه شدم که…” بدین ترتیب نشان می دهیم قضاوت نمی کنیم و کسی را هم متهم نمی کنیم مثلا می توانیم بگوییم.
ارکان مدل کوین عبارتند از:
موقعیت (Context)
ابتدا باید به طور شفاف مخاطب را درباره موضوع مورد نظر آگاه کنیم. در این مرحله موضوع را تشریح کنیم و در خصوص رفتاری مطلوبی که انتظار داریم صحبت کنیم. بسیار مهم است که در این مرحله کلی گویی نکنیم و به موارد خاص و مشخص اشاره کنیم. با یاد داشته باشیم که بحث باید کاملا حد و مرز داشته باشد و محکم و منظم باشد و به حاشیه نروn
مشاهده (Observation)
مشاهده خود را بیان کنیم. مراقب باشیم که به واقعیت ها بپردازیم و ذهنی برخورد نکنیم. لحن صدای مان خنثی و عاری از سوی گیری احساسی باشد و تنها به بیان واقعیت ها بپردازیم. قضاوت نکنیم و صرفا به گفته سایرین استناد نکنیم چرا که شاید کار به اتهام زنی های بی پایه و اساس کشیده شود.
سپس به مخاطب امکان ابراز بدهیم و آگاهانه و فعالانه به او گوش کنیم. حتی اگر اشتباه می گوید حرف او را قطع نکنیم. مراقب باشیم بحث به حاشیه کشیده نشود و در صورت خارج شدن از مسیر به او هدف گفتگو را گوشزد کنیم و به او بگوییم ترجیح می دهیم زمان دیگری را به بموضوعات دیگر اختصاص دهیم.
اثر (Impact)
تاثیرات مثبت و یا منفی موقعیت پیش آمده گوشزد کنیم. در این مرحله باز به واقعیت های عینی بپردازیم. به خاطر داشته باشیم هدف ما این نیست که فرد مقابل احساس شرم و عذاب وجدان کند بلکه قرار است به او کمک کنیم تا متوجه تاثیرات نامطلوب رفتار و عملکردش شود.
اقدام بعدی (Next step)
به مخاطب راه حلی برای بهبود اوضاع ارائه بدهیم و حتی از خود او هم بخواهیم در ارائه راه حل با ما مشارکت کند و به نظرات و ایده هایش گوش دهیم و ذهن پذیرا و بازی داشته باشیم. در این مرحله توجه داشته باشیم که باید بر اقدامات عملی و منطقی تمرکز کنیم که او قادر و توانایی انجام اش را دارد.
توجه داشته باشیم که از این مدل می توان برای دادن بازخورد مثبت و حتی تحسین نیز استفاده کرد، با این تفاوت که برای اقدام عملی می توان فرد را برای بهبود عملکرد تیم ترغیب و تشویق کنید.